Help us to help you

Help us to help you

Dear Customer,

Merci d'avoir contacté notre équipe de support avec vos préoccupations. Afin de vous assister le plus efficacement possible, nous avons besoin d'informations spécifiques de votre part, qui peuvent varier en fonction de votre problème.

Veuillez prendre note des exigences suivantes en fonction de votre situation :

Scenario 1: L'onduleur ne démarre pas

Scenario 2: Problèmes de compteur

Scenario 3: L'appareil ne fonctionne pas comme prévu

Scenario 4: Problèmes de batterie

Scenario 5: Problèmes EPM

Scenario 6: Problèmes SolisCloud

Scenario 7: Problèmes d'enregistreur de données

Scenario 8: Demandes générales

Veuillez nous fournir les informations nécessaires dès que possible pour traiter votre demande efficacement. Plus nous recevrons d'informations de votre part, mieux nous pourrons vous aider.

Nous tenons à souligner l'importance cruciale de maintenir votre installation en ligne et connectée à SolisCloud via un data logger. Cette connexion est essentielle pour assurer le bon fonctionnement et la maintenance de votre système. Sans une installation en ligne, le dépannage de tout problème potentiel devient une tâche complexe et difficile. Être connecté à SolisCloud nous permet de surveiller et de diagnostiquer rapidement tout problème, ce qui nous permet de trouver des solutions rapides et efficaces. Nous vous encourageons à maintenir cette connexion pour bénéficier des meilleures performances et du meilleur support.

Merci pour votre compréhension et votre soutien.

Scenario 1: L'onduleur ne démarre pas

Pour vous aider à résoudre ce problème, nous avons besoin des informations suivantes : 

1. Numéro de série de l'onduleur. 
2. La tension minimale de démarrage est-elle présente (comme indiqué dans la fiche technique) ? Veuillez nous envoyer une photo de la mesure DC. 
3. La polarité a-t-elle été vérifiée ? Veuillez nous envoyer une photo de la vérification.
4. Les connecteurs MC4 sont-ils correctement installés ? Veuillez envoyer des photos.
5. Les voyants et l'affichage sont-ils "allumés" ou "éteints" ? 
6. Si l'affichage est actif, qu'est-ce qui est affiché ? 
7. Si l'affichage est allumé et que le voyant d'alarme est allumé, veuillez vérifier les messages d'alarme sur l'écran (Informations avancées - Mot de passe 0010). 

Scenario 2: Problèmes de compteur

Pour diagnostiquer votre problème de compteur, nous avons besoin des informations suivantes : 

1. Identifiant de l'installation SolisCloud ou numéro de série de l'onduleur. 
2. Quel type de compteur est installé (monophasé ou triphasé, Acrel ou Eastron) ?  
3. Le bon modèle de compteur et le bon emplacement ont-ils été sélectionnés du côté de l'onduleur ?
4. Photos des mesures de L1, L2 et L3 au niveau du compteur jusqu'à la borne de sortie L1, L2 et L3 du compteur. 
5. Photos de l'écran du compteur (affichage kW). 
6. Photos des connexions du côté du compteur (face avant, face inférieure et face supérieure).
7. Photos des connexions du côté de l'onduleur. 
8. Photos de l'armoire de commande où le placement des transformateurs de courant (CT) est visible.  
9. Un "combiné téléphonique" est-il affiché sur l'écran ? (compteur triphasé Eastron)
10. Les relevés du compteur sont-ils affichés sur l'écran d'information de l'onduleur ?
11. Où avez-vous acheté le compteur ? (Venu avec l'appareil, support Solis ou ailleurs ?) 

Scenario 3: L'appareil ne fonctionne pas comme prévu 

Pour résoudre le problème de votre appareil, nous avons besoin des informations suivantes:

1. Identifiant de l'installation SolisCloud ou numéro de série de l'onduleur. 
2. Des messages d'erreur sont-ils affichés ? Si oui, veuillez fournir le message d'erreur exact.
3. Combien de Strings sont connectés à l'onduleur ? 
4. Tensions mesurées sur les côtés AC et DC.
5. Quel firmware est actuellement installé ? 
6. Quel type et combien de modules sont connectés ? 
7. Orientation des modules. 
8. Photos de l'installation. 

Scenario 4: Problème de batterie

Si vous rencontrez des problèmes de batterie, nous avons besoin des informations suivantes :

1. Identifiant de l'installation SolisCloud ou numéro de série de l'onduleur. 
2. Des messages d'erreur sont-ils affichés ? Si oui, veuillez fournir le message d'erreur exact.
3. Quelle batterie est connectée à l'onduleur ? 
4. Le bon modèle de batterie a-t-il été sélectionné du côté de l'onduleur ? 
5. Quel firmware est actuellement installé ? 
6. A-t-il été vérifié que tout est en ordre du côté de la batterie ?
7. Photos de l'installation complète (côté batterie et onduleur). 

Scenario 5: Problènme EPM

Pour diagnostiquer votre problème EPM, nous avons besoin des informations suivantes : 

1. Identifiant de l'installation SolisCloud ou numéro de série de l'EPM. 
2. Combien d'onduleurs sont connectés à l'EPM ? 
3. Tous les réglages sur l'EPM ont-ils été vérifiés ? (Adresse définie, quantité d'onduleurs, failsafe, backflow) 
4. L'option "EPM externe" a-t-elle été sélectionnée sur chaque onduleur ? 

Scenario 6: Problèmes SolisCloud 

Pour les problèmes SolisCloud, nous avons besoin des informations suivantes : 

1. Identifiant de l'installation SolisCloud ou numéro de série. 
2. Description détaillée du problème SolisCloud. 
3. En cas de valeurs implausibles, le compteur, les transformateurs de courant (CT) et la connexion du compteur ont-ils été vérifiés ? Veuillez nous envoyer des photos du compteur et des transformateurs de courant (CT). 
4. Si possible, les valeurs SolisCloud ont-elles été comparées avec les relevés du compteur ?
5. Version du firmware de l'onduleur. 
6. Description détaillée du problème. 

Scenario 7: Problème d'enregistreur de données

Pour les problèmes de data logger, nous avons besoin des informations suivantes : 

1. Numéro de série du data logger ou numéro de série de l'onduleur.  
2. Connexion LAN ou Wi-Fi ? 
3. Quel réseau est utilisé (5 GHz ou 2,4 GHz) ? 
4. Quelle est la force du réseau (en cas de connexion Wi-Fi) ? 
5. Avez-vous configuré le stick conformément aux instructions ? 
6. Si le logger a des voyants LED, quels sont leurs status ? 
7. Avez-vous vérifié la tension sur les ports COM ?
8. Quelles étapes de dépannage ont déjà été suivies ? 

Scenario 8: Demandes générales 

Pour les demandes générales, nous avons besoin des informations suivantes : 

1. Identifiant de l'installation SolisCloud ou numéro de série de l'onduleur. 
2. Description détaillée de la demande. 

Measurements needed: 

• 1 Phase Grid Tied 
• 3 Phase Grid Tied 
• RAI 
• 1 Phase Hybrid inverter
• 3 Phase Hybrid inverter

1 Phase Grid Tied: 

3 Phase Grid Tied: 

RAI:

1 Phase Hybrid inverter: 

3 Phase Hybrid inverter: